Doc. Ing. Arnošt Katolický, CSc

AKADEMIE MANAGEMENTU AKA-KONZULT

HOME

KONTAKT

Poradenství, vzdělávání a zpravodajství

SOUDNÍ ZNALEC

A K A - M O N I T O R


WEBLOGY
o
WEBLOGU
----------
DigiFoto
----------
E-books
 

 

NOVINKY
ČASOPISY

 

MAPA

 
aaa

K N I H Y - R E C E N Z E

 

Dokonalé služby
Co chtějí zákazníci

Pavel Vosoba
 


 

 
    V krátkém úvodu knihy nazvaném "O autorovi" je uvedeno: "můžeme ji dát do přihrádky beletrie, stejně jako do přihrádky odborná literatura". Není to obyčejná kniha. Je zajímavá:
- aktuálností obsahu
- jeho podáním
- širokou množinou čtenářů, kterou oslovuje.
Zvláštnost knihy se nutně projevuje též v obtížnosti její charakteristiky.
    Usnadníte mi moji snahu přiblížit Vám knihu co nejlépe, pokud si prolistujete 9 ukázkových stránek vystavených na webu GRADY. Přesná adresa, odkud se na ukázky dostanete je:
http://www.grada.cz/content/katalog.php?kid=3318&hash=
    Kniha představuje 59 příběhů uspořádaných do šesti skupin. Abych Vám knihu mohl přiblížit, musel jsem ji nejdříve sám nejen pročíst, ale především pochopit. Nejde totiž o náhodně sebranou množinu 59-ti příběhů. V pozadí je promyšlená selekce. Pro strukturu knihy se nejlépe hodí pojem "soft / měkká" struktura. Na rozdíl od knih s explicitně vyjádřenou strukturou, která obsahu knihy dominuje, kniha Pavla Vosoby se tváří, jakoby šlo „jen“ o sekvenci příběhů, prokládanou jednovětými doporučeními, vyjadřujícími hlavní poznatek vyplývající z každého jednotlivého příběhu.
    Obyčejně se vyhýbám citaci obsahu knihy. V tomto případě udělám výjimku, jelikož názvy "kapitol - skupin příběhů" knihy dokumentují přístup autora k tématu. Jsou nadepsány velmi volně. Autor tímto způsobem asi naznačuje bohatost a současně volnost vazeb vybraných příběhů a tím i dílčích problémů tématu.
Názvy skupin jsou:
- Služby stárnou
- Slušné zacházení - tak těžké?
- Cena je harmonie
- "Brand" jsme MY
- Věřte lidem... že nejlépe a nejraději slouží sami sobě
- Tak něco nabídni!
    59 příběhů. Který vybrat k charakteristice knihy? Ani jeden příběh sám o sobě nevyjadřuje uceleně záměr autora. 59 vhodně vybraných a srozumitelně podaných příběhů představuje komplexní pohled na problematiku vyjádřenou v podtitulku knihy: " Co si přeje zákazník?"
    Charakteristice knihy prospěje několik citací z doporučení uvedených na závěr vybraných příběhů:
- Jakmile se pro Vaše pracovníky stane zákazník pouhým "platícím v řadě", čekejte problémy
- Přineste zákazníkovi něco co neočekává
- Ať Vaší lidé podávají nejen dobrý výkon, ale i vynikající přístup
- Kvalita služeb se pozná nejlépe v kritických bodech
- Není nic horšího, než když se zákazník cítí provinile
- Pozor na obecné nabídky klientům! Nabízejte konkrétní věci a návrhy
- Do každého rozhodnutí vložte sebe! Získáte respekt
    Několik poznatků týkajících se managementu, formulovaných volně v textu knihy:
- podnikání je přemýšlením za klienta a vyřešením problémů klienta
- nemohoucí management pohřbívá aktivitu schopnějších jedinců
- chcete-li rozesmát Boha, udělejte si plán
    O čem kniha je, vyjadřuje dobře nejen název knihy. Doplňuje ho formulace tří otázek, které staví autor čtenáři na závěr:
- co bych si přál, kdybych byl svým zákazníkem?
- co všechno by se mi líbilo?
- za co všechno jsem ochoten zaplatit?
    Tento typ knihy lze číst různým způsobem. Ten, kdo v knize spatřuje více beletrii, se určitě soustředí na děj příběhů, bude je více či méně prožívat. Tomu, kdo v knize spatřuje spíše odbornou literaturu, budou možná některé příběhy připadat zbytečně dlouhé, vystačí si s náznakem problému, a bude spěchat k doporučením. Z vlastní zkušenosti mohu prohlásit, že se s velkou pravděpodobností později k ději příběhů vrátí. Těžko říci, kterých čtenářů bude více. Pochopil jsem autora v tom smyslu, že chce podáním knihy vytvořit příjemnou odlehčenou atmosféru, která umožní promýšlet a akceptovat i velmi vážné poznatky.
Přiznám se, že jsem měl při prvním čtení knihy velmi záhy snahu přeskakovat delší příběhy a pokoušet se spíše uspořádat, srovnat vložené závěry do nějakého "nesoft" systému. Jenže to je právě to, co autor zřejmě nechtěl. Svědčí to o zakořeněné představě o strukturách poznatků. ( Trochu se na tom v mém případě podílela i alergie na obsah příběhů, které se někdy až příliš podobaly mým osobním zážitkům.)
    Kniha představuje svéráznou učebnici vztahu k zákazníkům. Není to jen soubor poznatků, ale též zrcadlo
- stavu péče o zákazníka
- stavu společnosti, která se vymaňuje příliš pomalu z určité lhostejnosti v hodnocení a v aktivním přispění ke zlepšení vztahů mezi zákazníkem a dodavatelem služeb a výrobků.
    Kniha nabízí nové pohledy, nové myšlenky, doporučení, opírající se plně o vhodně vybrané  a vhodně podané příběhy ze života. Nutí čtenáře k sebehodnocení, k zamyšlení nad prožitými situacemi, podobnými příběhům knihy. Podáním nabízí volnost myšlení – ve skutečnosti čtenáře  nenápadně a chytře vede k cíli v poznání cest k optimalizaci vztahu dodavatele a zákazníka. Kdyby autor chtěl, dokázal by jistě vložit do knihy důmyslný celkový závěr, který by čtenáři napověděl co si má o problematice vztahu k zákazníkům, na základě podaného výkladu, myslet. Neudělal to autor a bylo by neracionální, abych se o to pokoušel já. Bylo by to v rozporu se záměrem,  s kterým autor knihu psal.
Jeden názor uvedený na zadní straně knihy říká: " je tam ( v knize ) mnoho známého a přece zapomenutého". Myslím,  že jde o velmi výstižné tvrzení, ke kterému se plně hlásím.
    Pokud knihu zařadíte do přihrádky beletrie, přeji Vám příjemnou zábavu, pokud ji zařadíte do přihrádky s odbornou literaturou, přeji Vám užitečné poučení. Anebo nejlépe obojí! Záleží jenom na Vás.

Arnošt Katolický ©
Doc.aka@akamonitor.cz
www.akamonitor.cz
16. března 2004
 
 

Seriál článků na téma management znalostí

 

 

   Webmaster: doc.aka@akamonitor.cz - KONTAKT - 37-7471758,  0728-218877