AKA MONITOR  - www.akamonitor.cz - doc.A. Katolický


Monitoring

 časopisů
weblog

 

Recenze knihy
Telemarketing v praxi
Jak profesionálně telefonovat se zákazníky
Santlerová Květoslava a kolektiv  
 

Odborný weblog
NOVÉ KNIHY


Nový weblog
EXPRESSION
STUDIO 4


Nový weblog
MIND MAP AKA


Digitální
FOTO

weblog


Fotogalerie
AKA MONITORU


AKA MONITOR
ISSN 1804-042X



GRADA přichází na knižní trh s druhým a rozšířeným vydáním knihy „Telemarketing v praxi“. Knize je věnována webová stránka s podrobným obsahem, kvalitní anotací  a s informací o autorském kolektivu. Co doporučuji nepřehlédnout, je nabídka možnosti prolistovat si on-line v prohlížeči řadu ukázkových stránek knihy. Vzhledem  k této bohaté informační podpoře, zůstává mi jediná úloha a tou je motivovat vás k tomu, abyste si dále uvedenou webovou stránku skutečně otevřeli. Najdete ji na adrese:  
http://www.grada.cz/telemarketing-v-praxi_6812/kniha/katalog/

Dříve než se podělím o své postřehy ze studia knihy, uvádím alespoň názvy kapitol knihy a orientaci příloh, které praktický přínos knihy výrazně zvyšují.

Obsah

1. Úvod do telefonické komunikace
2. Call centrum a lidé
3. Specifika telefonické komunikace
5. Obtížné situace
6. Specifické formy telefonních hovorů
7. Vymáhání pohledávek
8. Výběr pracovníků do call centra
9. Management v call centru
10. Práce operátora a osobnostní typologie
Slovník pojmů
Přílohy
Ukázka standardů komunikace
Skripty telefonních hovorů
Přepis telefonního hovoru a jeho analýza
Hodnotící formuláře
Ukázka výstupu ze supervizní činnosti
Ukázka popisu pracovní náplně supervizora
Ukázka popisu pracovní náplně vedoucího provozu
Denní statistika hovorů
Doporučená literatura


Zde je několik dílčích témat knihy, které mne zejména oslovila:
Vybraná dílčí témata
Integrace call centra do organizační struktury firmy
Základní pojmy telefonické komunikace
Personální složení call centra
Specifika telefonické komunikace
Struktura telefonického rozhovoru
Pasivní telemarketing
Aktivní telemarketing
Manipulace
Problémové typy klientů
Retention calls
Krizové hovory
Jádro výběrového řízení
Praktická ukázka metodiky
Specifika manažerské práce v call centru
Adaptační proces
Monitoring kvality
Práce operátora a osobnostní typologie
Čtyři dimenze osobnostního typu

Co lze od knihy očekávat najdete sice v on-line ukázkách, ale zde je můj osobní dojem.
Se začervenáním se přiznávám, že jsem si pod názvem telemarketing představoval spíš využití TV v marketingu. Pod tímto dojmem jsem nabídl vydavateli tuto recenzi. Přehlédl jsem podtitulek: „Jak profesionálně telefonovat se zákazníky“. Když mi kniha přišla, všiml jsem si naopak především podtitulku a byl jsem na rozpacích, co může být za převratný obsah knihy na téma telefonování.
Stačilo knihu otevřít a bylo vše jasné: telemarketing jako  významná oblast marketingu, telefonování, jak specifická forma  komunikace se zákazníkem a call centra, jako moderní a významná část  firemního systému, kde se obě hlediska setkávají. Je třeba hned dodat, že velká část
poznatků, uvedených v knize, může být využita v komunikaci se zákazníkem ( ale vlastně nejen s ním ) i bez přímé souvislosti s call centrem jako organizační jednotkou.
Velká část poznatků obecného marketingu v telemarketingu platí beze změny. Oblast telemarketingu má však řadu specifických metod, technik, postupů atd. Call centra, jako nejvyspělejší forma telemarketingu vyvolávají potřebu analýzy orientované na všechny aspekty managementu, počínaje personálním ( psychologie a sociologie ) a konče organizačními otázkami. Z uvedeného je zřejmé, že v knize na téma  telemarketing je o čem hovořit.
Kniha Telemarketing
může být přínosem pro řadu subjektů:
- čeho jsem si hned na počátku čtení všiml, byly poznatky, které mi okamžitě vybavovaly zážiitky ze života občana, který je v současné době pod palbou nabídek všeho druhu, včetně telefonických. Čtení doporučovaných postupů pro operátory call centra mi poodhalilo poznatkové zázemí lidí, s kterými se na telefonních linkách setkávám.
Spoustu nepříjemných, ale i spoustu příjemných situací v kontaktu s operátory jsem so dovedl lépe vysvětlit. Tímto chci říci, že
kniha není užitečnou a zajímavou jen pro profesionály, ale i pro „normální“ lidi.
- kniha je přirozeně velkou
studnicí poznatků pro řadové pracovníky v oblasti telemarketingu. Obsahuje analýzu praktických situací, rozebírá specifika různých oblastí ( zaměření telefonického hovoru ), upozorňuje na výhody, nevýhody, včetně rizika spojeného zejména s aktivním marketingem.
- kniha je plně využitelná pro
přípravu pracovníků v oblasti telemarketingu. Probírá ( střízlivě ) jeho teoretické i metodické základy. Určitě najde uplatněné i ve výuce na školách, kde  se při výuce marketingu jde do hloubky,
- pracoviště specializována na telemarketing jsou součástí podnikového systému. Musí být proto optimálně provázána na vyšší systém řízení a – pokud jde o call centra – musí být kvalitně řízena i vnitřně.
Podnikový management – a nejen z oblasti marketingu a obchodu – najde v knize řadu podnětů k tomu, jak oblast telemarketingu kvalifikovaně řídit, tak aby přispívala k celkovému efektu podnikání.

Kniha je podána
srozumitelným jazykem, je orientována na potřeby praxe, nezanedbává ani nezbytné teoretické základy. Knihu lze vřele doporučit všem výše uvedeným kategoriím podnikových pracovníků a studentů ekonomických škol.

doc. Arnošt Katolický,
4. září 2011.

 

 

doc.aka(@)akamonitor.cz