Doc. Ing. Arnošt Katolický, CSc

AKADEMIE MANAGEMENTU AKA-KONZULT

HOME

KONTAKT

Poradenství, vzdělávání a zpravodajství

SOUDNÍ ZNALEC

AKA-MONITOR

e 7 n e w s

AKADEMIE

INTERNET

AKA-KONZULT


WEBLOGY
o
WEBLOGU
----------
E-learning
----------
E-books
 

 

NOVINKY
ČASOPISY

 

MAPA STRÁNEK

HLAVNÍ MENU

 
aaa

K N I H Y - AKA-MONITOR - R E C E N Z E

 

Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM
Strategie, praktické příklady a scénáře
Harry Wessling

 

         Na pouhých 196-ti stranách textu, včetně 29-ti obrázků a 7-mi tabulek, soustředil autor velké bohatství poznatků, myšlenek a zkušeností vztahujících se k CRM. Kniha může posloužit pokrokovým firmám, institucím i široké marketingové veřejnosti nejen jako teoretický návod, ale především jako praktická pomůcka pro řešení problémů spojených s implementací systému CRM. Svědčí o tom i úvodní slovo gen. ředitele ZČE, která se CRM intenzivně věnuje. Již samotný pohled na stránky obsahu knihy svědčí o dobře promyšlené koncepci knihy, opírající se především o komplexní, systémový přístup. Jednotlivá dílčí témata  jsou velmi logicky řazena. V první části knihy jde o odpovědi na otázky: Co je CRM? Proč CRM? CRM a úloha zákazníka, Orientace na účinek, Co přináší CRM.
        Centrální z hlediska významu je kapitola Strategie CRM, pojednávající o interní a externí strategické analýze CRM. V tomto místě čtenář ocení i stručný, věcný výklad 7-mi kroků procesu plánování strategie CRM. Kapitola „Strategie CRM“ nevyčerpává, ale pouze otevírá  problematiku strategie , která se prolíná celou knihou. Zdůrazňuje to hned navazující kapitola věnovaná komplexnosti , jako základnímu předpokladu úspěšnosti projektů CRM. Tato ( 7-má ) kapitola je pozoruhodná též zdůrazněním významu projektového přístupu k implemantaci systému CRM. Kromě otázek souvisejících s plánováním projektu, uvádí autor pod nadpisem řízení rizik celou řadu významných doporučení podmiňujících úspěch projektu a to včetně významu týmové práce na projektu. Ke každému projektu patří problematika nákladů. Kapitola knihy, věnovaná této tématice, probírá nákladovou stránku projektu podle jednotlivých fází ( hodnotící, koncepční, pilotní, fází modifikace, nasazení a fází běžného provozu ).
        Vazbu jádra problematiky CRM na řadu navazujících aktivit postihuje kapitola nazvaná „Nástroje CRM a zákaznická politika.“ Odpovídá též na otázky kombinace nástrojů, přizpůsobení CRM, modifikaci a eliminaci CRM. Za nepostradatelné považuji poznatky a doporučení související s překážkami, s barierami na cestě k úspěšné implementaci CRM.
        Jedna z nejmenších kapitol má největší informační obsah. Je to kapitola věnovaná základním faktorům úspěchu CRM. Autor zdůrazňuje význam komplexního respektování všech 17-ti základních pravidel úspěchu projektů.  Kniha neponechává stranou ani hodnocení návratnosti investic do CRM.
        Pro ilustraci postupu si autor vybral velmi náročnou, ale aktuální oblast e-businessu a to s respektováním dynamiky jeho obchodních forem. Prognóze vývoje CRM v podobě e-CRM a v-CRM se věnuje předposlední kapitola. Jádrem úvahy o budoucnosti je myšlenka „hodnoty jako základ CRM“. Uvedením dvou scénářů budoucnosti CRM kniha končí. Scénáře jsou psány formou fiktivních reportáží a mohou tak dobře posloužit pro představu o celém tématu CRM.
Knihu doporučuji proto, že:
- je koncipována jako pomůcka při zavádění a zkvalitňování CRM
- akcentuje aktivní vztah k zákazníkům včetně konkrétních doporučení
- doporučení se vztahují nejen k rozhodování top-managementu
- těžištěm knihy je souhrnný pohled na problematiku CRM
- CRM chápe jako komplexní metodiku vyvážených vztahů
- vyváženě pojednává o významu lidí, procesů, technologií a obsahu ( dat )
- nejen zdůrazňuje význam toho či onoho, ale radí proč a jak postupovat
- aktivně podporuje projektový přístup a nevyhývá se tématu řízení rizik.
        Kniha je psána srozumitelným jazykem. Neměla by chybět nejen v knihovně, ale ani na pracovním stole žádného odborníka z marketingové oblasti. Svým komplexním přístupem se hodí pro studium problematiky CRM na školách a ve vzdělávacích institucích. Svým praktickým přístupem k CRM má šanci stát se nepostradatelnou praktickou příručkou.

Doc. Arnošt Katolický
Doc.aka@akamonitor.cz

www.akamonitor.cz
8. února 2003.

 

doc. ing. Arnošt Katolický, CSc 

 

Seriál článků na téma management znalostí

   Webmaster: doc.aka@akamonitor.cz - KONTAKT - 37-7471758,  0728-218877