Doc. Ing. Arnošt Katolický, CSc

AKADEMIE MANAGEMENTU AKA-KONZULT

HOME

KONTAKT

Poradenství, vzdělávání a zpravodajství

SOUDNÍ ZNALEC

A K A - M O N I T O R


WEBLOGY
o
WEBLOGU
----------
E-learning
----------
E-books
 

 

NOVINKY
ČASOPISY

 

MAPA

 
aaa

K N I H Y - R E C E N Z E

 

Řízení vztahů se zákazníky
Procesy, pracovníci, technologie
Jan Dohnal
 


 

 

      Problematika vztahu k zákazníkům představuje jedno z aktuálních témat podnikového managementu, což zcela přirozeně nachází svůj odraz v edičních plánech předních vydavatelství ve světě i u nás. Jde o to:
- popsat a vysvětlit příčiny změn ve vztahu k zákazníkům,
- soustředit poznatky týkající se manažérských metod a nástrojů jakými je změna řízena,
- přiblížit čtenářům žádoucí a reálný výsledek inovace vztahu - jak to funguje  
- a přirozeně naznačit trendy dalšího vývoje.
Pohledem do anotace a stručného obsahu knihy J. Dohnala, uvedeného na www stránce GRADY, se můžeme přesvědčit, že jak autor, tak  vydavatel si předsevzali orientovat pozornost především na uvedené otázky.

       Problematika CRM mne osobně přitahuje m.j.  proto, že aktuální podoba CRM souvisí s internetem, který je dějištěm úporných bojů o získání, přetažení a udržení zákazníků. Nejsem jistě sám, kdo si klade otázku „Co je v pozadí dění na internetu?“ Jaké zájmy, jaké cíle? Kde, kdo a proč jsou jedni vítězové a druzí poražení právě v tom prostoru, kde se pohybujeme několik hodin denně?
 
       K recenzi knihy J. Dohnala jsem přistupoval se záměrem dozvědět se:
- co si autor knihy představuje pod CRM a jak jeho představa koresponduje s představami jiných autorů, případně institucí?
- jaké místo CRM přísluší v systému řízení podniku a jaký je vztah CRM k marketingu a k obchodu?
- k jakým změnám dochází při inovaci CRM v základních podnikových procesech a jak je inovace podporována a zajišťována v oblasti znalostního a projektového managementu?
- jaké místo v procesu inovace CRM přísluší Business a Network inteligence?
- jakým způsobem je zajišťována koordinace aktivit směřujících do tří oblastí CRM: do procesů, pracovníků a do technologií?
- jak souvisí a jak je zajištěn soulad projektu inovace CRM s celopodnikovou strategií?
- jaká jsou hlavní rizika neúspěchu projektu změn v systému CRM?
- jaký jazyk, slovník a jaký přístup zvolí autor při výkladu velmi dynamické, široké a na pestrost dílčích problémů bohaté oblasti ?

       Každý, kdo si přečte profil autora, se zájmem bude při čtení knihy sledovat jak se vypořádá s otázkami, které jsou za hranicemi problematiky ICT a teorie a metod systémové integrace, především s otázkami souvisejícími s lidským faktorem.

       Nedávno jsem získal nové, přepracované vydání knihy Kotlera a Armstronga „Marketing“. Na podrobné prostudování si ještě bohužel počká, ale jedno jsem konstatoval s potěšením a snad u pana Kotlera i trochu s překvapením: více než polovina případových studií v knize souvisí s uplatněním moderních  technologií a „věřte – nevěřte“ problematika „informačních technologií a její vliv na marketing 21. století“ není zařazena někde izolovaně na konci knihy, jako tomu je stále ještě u mnoha autorů, nýbrž jako součást první kapitoly tradičně velmi objemné knihy. I Jan Dohnal se poctivě snažil, aby aspekty spojené s ICT nepředstavovaly v knize jakýsi ostrov. Uvážím-li kolik ho to muselo stát úsilí, dovolím si hodnotit výsledek jeho snahy pozitivně. I tak pro jistotu čtenáře v několika místech knihy opakovaně upozorňuje na to, že technologie je sice nástroj, bez kterého to ani v inovaci CRM nejde, ale hlavní určující faktory účinnosti jsou jinde. A myslím, že srozumitelně napovídá kde je hledat.

       Kniha je užitečná i tím, že na změnách v CRM konkrétní naznačuje obsah aktivit jako inovace a projektování, které bývají na mnoha školách vyučovány příliš abstraktně. Ze seznamu literatury je zřejmé, že problematika inovace CRM může být  velmi vhodným tématem pro celý trs diplomových prací.

       Struktura i obsah knihy odpovídají potřebám soudobého středního i TOP managementu podniků i institucí. Modelový, systémový přístup k látce velmi usnadňuje představu především o procesních vazbách uvnitř i vně CRM. Věřím, že mi čtenáři po přečtení knihy dají za pravdu, když na závěr řeknu, že kniha dala přijatelnou odpověď na všechny výše uvedené všetečné a nelehké otázky.

       Knihu doporučuji studentům, pedagogům i praktikům, s tím, že neuškodí, pokud se začtou v některé další knize ještě hlouběji do problematiky „pracovníci a jejich role v CRM a v inovaci CRM“. Na 160-ti stranách nelze dělat žádné divy. ( poz.: pan Kotler dobře ví, proč už léta nejde pod 800 stran.)

       Kniha J. Dohnala je jednou ze dvou knih GRADY, které mají přímo ve svém názvu „Řízení vztahů se zákazníka“. Předpokládám, že se s uplatněním podobných kriterií brzo začtu i do druhé z nich.

Arnošt Katolický ©
Doc.aka@akamonitor.cz
www.akamonitor.cz
25. listopadu 2003.

 
 

Seriál článků na téma management znalostí

 

   Webmaster: doc.aka@akamonitor.cz - KONTAKT - 37-7471758,  0728-218877